Prima di parlarti di vendita etica voglio chiarire una cosa, non ho nessuna intenzione di fare il moralista, anzi voglio fare proprio l'egoista. Mi spiego meglio.
Il risultato finale della tua azienda è generare profitto, ma non tutti i profitti sono uguali, e confondere un profitto avvelenato con uno sano è uno degli errori più costosi che puoi fare nel tuo showroom.
Due venditori, una finestra, due destini opposti
Immagina questa scena, nel tuo showroom entrano due clienti con la stessa richiesta, cioè le finestre per un appartamento da ristrutturare. Entrambi vogliono il legno, hanno un budget adeguato e lo hanno detto chiaramente.
Il primo viene servito da un venditore che lo ascolta e gli propone il legno, quindi il cliente compra quello che cercava e allo showroom restano 800 euro di margine.
Il secondo capita con un venditore che ha in magazzino un bel po' di PVC da smaltire, quindi lo convince che il PVC in realtà è meglio e chiude il contratto, con un margine di 1.600 euro.
Chi dei due ha fatto l'affare migliore? A prima vista il secondo, che ha guadagnato 800 euro in più e magari a fine mese se ne vanta pure.
Adesso però guarda cosa succede nei diciotto mesi successivi.
Il primo cliente ti manda il cognato e due colleghi e lascia una recensione a cinque stelle, quindi ti ha portato tre vendite senza che tu spendessi un centesimo di pubblicità.
Il secondo invece paga ogni rata dopo due solleciti, contesta la posa e lascia una recensione a due stelle con scritto che gli hanno rifilato quello che volevano loro, poi non torna più e non manda nessuno.
La vendita di partenza era la stessa, ma i due destini non potrebbero essere più diversi.
Il passaparola si moltiplica nei due sensi
Hai presente l'interesse composto, quello per cui i soldi crescono su se stessi con il passare del tempo? Con la reputazione funziona allo stesso identico modo.
Ogni cliente trattato bene è un nodo della tua rete, perché ti porta altri clienti che a loro volta ne portano altri, e il valore che si genera non cresce in fila ma si moltiplica.
Ogni cliente preso in giro invece è un nodo velenoso, che parla male di te con i familiari, con i vicini e con i conoscenti, e con le recensioni su Google il suo raggio d'azione è molto più grande di quanto immagini.
Il cliente non lo prendi in giro due volte.
Questa non è una frase da bar ma il limite matematico di una strategia disonesta, perché con ogni cliente la furbizia la puoi fare una volta sola, dopodiché lo hai perso per sempre insieme a tutte le persone che ti avrebbe potuto mandare.
Il cliente tossico te lo crei tu
Nessun cliente nasce tossico, e sai quando lo diventa? Quando si accorge di essere stato ingannato da chi gli ha venduto la porta o le finestre.
A quel punto contesta i prodotti, rallenta i pagamenti e ti manda email a raffica per problemi che in altre circostanze avrebbe risolto con una telefonata, occupando il tuo tempo e quello dei tuoi collaboratori in modo del tutto sproporzionato rispetto al margine che ti ha lasciato.
Questo costo non lo vedi in nessun bilancio, ma è reale, perché il tempo che ci spendi tu, il tuo ufficio e la tua struttura valgono soldi. Se lo aggiungi al margine guadagnato con la furbizia, il saldo quasi sempre va in rosso.
L'etica non è un ricatto morale, è un vantaggio sulla concorrenza
Tra il rivenditore che si comporta in modo etico per paura del giudizio e quello che lo fa per strategia c'è una differenza enorme, perché il primo si comporta bene solo quando qualcuno lo guarda, mentre il secondo lo fa perché è la scelta più conveniente che conosce.
Io sono del secondo tipo, e te lo dico senza nessun pudore.
Con Maestro Blindati ho costruito la nostra proposta di valore attorno alla garanzia a vita contro l'effrazione, e non l'ho fatto per altruismo ma per strategia, perché quando garantisci qualcosa a vita per iscritto sei costretto a produrre e a vendere bene.
La porta che proponi deve essere quella giusta per quel cliente, la posa deve essere fatta a regola d'arte e il tecnico deve essere formato, altrimenti la garanzia ti mangia i margini.
Quella promessa pubblica alza il livello di tutto quello che fai dentro l'azienda e ti rende impossibile la furbizia, anche quella piccola, anche quella che tanto non si vede. Il vero valore dell'etica è proprio questo, che non ti lascia spazio per cedere quando arriva la tentazione.
Il calcolo da fare prima di firmare il contratto
Prendi l'ultima vendita su cui hai forzato un po' la mano, e non fare finta di niente perché sai benissimo qual è, ne abbiamo tutti almeno una.
Adesso fai questo calcolo:
- il margine in più che hai guadagnato rispetto alla soluzione giusta per il cliente;
- le vendite che hai bruciato, visto che quel cliente non tornerà e non ti manderà nessuno;
- le vendite future che il suo passaparola negativo ha avvelenato;
- il costo delle contestazioni, dei ritardi nei pagamenti, delle email e delle telefonate, cioè le ore perse moltiplicate per quello che ti costa un'ora della tua struttura.
Se il primo numero è più grande di tutti gli altri messi insieme la furbizia ha funzionato, ma ti assicuro che succede molto di rado.
La prossima volta che ti viene la tentazione di spingere il prodotto che hai in casa invece di quello che serve al cliente, fai questo conto prima di aprire bocca, e vedrai che l'etica, alla fine, è solo una questione di matematica.