Immagina un cliente che entra nel tuo showroom e che, prima ancora che tu abbia aperto bocca, sta già decidendo se comprare da te oppure no.
Vede la polvere sull'espositore, vede tre vetrine senza capire da quale porta si entra e vede le porte ammassate sul retro come in un cantiere aperto.
Mentre tu ti prepari a fare la tua bella trattativa, nella sua testa è già partita una domanda che non ti dirà mai ad alta voce. Se non riescono a tenere in ordine il negozio, come faranno a montarmi le porte a casa?
Poi saluta con gentilezza, ti dice che ci deve pensare ed esce. Tu sei convinto di averlo perso sul prezzo, invece l'hai perso sulla porta d'ingresso.
L'azienda è il secondo acquisto del cliente
Nel mio libro Basta una vendita per essere felici ho messo in fila i cinque acquisti che il cliente fa quando viene in showroom, che sono il venditore, l'azienda, il prodotto, il prezzo e il momento.
Come vedi l'azienda viene subito dopo di te e prima del prodotto, e lo showroom è la sua faccia.
Il cliente compra anche la tua rivendita e la tua esposizione, e se non ne è convinto ha già deciso di non comprare da te, anche se la trattativa arriva fino al preventivo.
Il negozio infatti comunica da solo, che tu lo voglia o no, perché ogni dettaglio è una frase che il cliente legge senza che tu la pronunci.
Un negozio in ordine dice che qui sanno lavorare, mentre uno trascurato dice al cliente di arrangiarsi. A quel punto devi smentire a voce quello che lui ha visto con gli occhi, e sai già come va a finire, no?
Vince sempre quello che si vede.
Il guaio è che in quel negozio tu ci passi otto ore al giorno e non lo vedi più, perché per abitudine i difetti diventano invisibili. Per questo ti servono dei punti fermi da guardare con occhi nuovi, e sono sette.
I sette dettagli su cui ti giochi tutto
1. Le vetrine e l'ingresso. Se hai più vetrine deve essere chiarissimo da quale porta si entra, altrimenti il cliente gira intorno al negozio e arriva già seccato.
Non è ancora entrato e già lo hai infastidito. Basta una scritta, una freccia o una porta ben evidente, perché l'accoglienza comincia dal marciapiede.
2. Qualcuno che accoglie. Chi entra deve trovare una persona e non il vuoto, quindi se lavori da solo metti il tuo ufficio accanto all'ingresso, magari con una vetrata per vedere chi entra.
Il cliente costretto a gridare "c'è nessuno?" perché gli uffici sono stati imboscati sul retro è un cliente che stai già perdendo.
3. Niente showroom-cantiere. Porte da montare appoggiate al muro, vani lasciati vuoti e materiali ammassati in un angolo per te sono normale amministrazione.
Il cliente invece pensa che se non riesci a finire le porte del tuo negozio di sicuro non finirai il lavoro a casa sua, e ti assicuro che succede in almeno la metà dei negozi che visito.
4. Descrizioni sui prodotti montati. Il cliente che gira per il negozio mentre tu sei impegnato con un altro deve poter leggere accanto a ogni porta cosa la rende sicura e quale problema risolve.
Anche questa è una forma di approccio, perché gli stai dicendo che sei trasparente, e lavora per te anche quando tu non puoi.
5. Un'accoglienza per chi aspetta. Capita di avere due clienti insieme, e quello che aspetta non deve restare in piedi a sbadigliare in mezzo alla sala.
Fallo accomodare su un divano comodo con davanti uno schermo che fa passare i tuoi lavori e le testimonianze dei clienti soddisfatti, così mentre aspetta si convince da solo.
6. Un profumo delicato. È un dettaglio piccolo che migliora la percezione che il cliente si sta costruendo del tuo showroom, perché un ambiente che profuma di pulito sembra più curato.
Non serve niente di invadente, basta che il negozio non sappia di chiuso o di magazzino.
7. Polvere zero. Lo tengo per ultimo perché è il più importante e anche il più sottovalutato.
Sai cosa mi fa davvero rabbrividire e mi fa decidere che in un negozio non comprerò niente? La polvere.
Davanti a un espositore impolverato penso subito che il venditore presta poca attenzione al suo negozio e quindi ne presterà poca anche a me, che lì ci viene poca gente per qualche motivo e che la merce è di qualità deludente.
Dopo essermi guardato intorno saluto con gentilezza e mi dileguo, per non tornarci mai più.
Una pulizia fatta bene una volta alla settimana ti costa pochi euro, mentre non farla ti costa fatturato.
Domani mattina, entra da cliente
Nessuno di questi sette punti ti chiede un investimento serio, ti chiede una cosa più difficile, cioè vedere il tuo negozio come lo vede chi entra per la prima volta.
Come si fa? Domani mattina, prima di aprire, esci e rientra dalla porta principale camminando piano, come farebbe un cliente che quel negozio non l'ha mai visto.
Scrivi su un foglio i primi dieci dettagli negativi che ti saltano all'occhio, senza filtrare e senza giustificarti.
Nei sette giorni successivi ne sistemi uno al giorno, e alla fine della settimana il tuo showroom parlerà bene di te ancora prima che tu apra bocca.
L'azienda è solo il secondo dei cinque acquisti del cliente, e ognuno ha le sue regole precise. Li ho raccolti tutti in Basta una vendita per essere felici, quindi se vendi serramenti e vuoi il sistema completo puoi richiederlo qui sotto, ed è gratis.
